不満を信頼に変える

更新日:4月28日

2022年4月26日

間違いを起こすことは誰しもあることです。私も、あの時はやってしまったなぁ、と思い出すような失敗もあります。そもそも、失敗と成功を繰り返すのが人生だとも言えます。


元々、技術肌でコミュニケーションが上手だと言えない私は、クレーム対応に対しても考察が浅かったのですが、スタッフから、会社全体としてクレーム対応への取り組みを明確化しておくべきでは無いか、という意見が出て来て、早速Beer Bashでの議題として取り上げました。私自身学ぶことが多かったので、ステップ毎に対応をサマリーしてみました。


1. 共感を持って聞く。話を遮らず、冷静確実に事実確認をする。

  • 非がある部分はきちんと謝罪する。

  • 非が無い時でも、理由を明らかにし、お客様の業務が滞らないよう、サポートする心構えを持つ。

2. 問題にフォーカスする。

  • 人は「発生した事象」について怒っているはずなのに、それが段々と目の前の担当者、会社に対する怒りに変わってしまうことがある。そこで、話をする際「怒りの原因」にのみフォーカスをする。

  • 問題が明確になったら、私たちはそれを一緒に解決するチームであると認識してもらう。

3. 可能なこと、不可能なことを明らかにし、報告をする。

  • 明らかに軽微なことは別として、自分でできること、できないことを判断する。

  • 例え自分自身で解決可能な場合でも、上司に報告する。それによって、他で似たような案件が起きていないかを確認し、上司や同僚の知恵を借りて、問題解決に掛かる時間を短縮することが出来る。

4. 暫定対応

  • お客様の目の前の業務を止めない為の施策を最速で、最優先で実施する。

  • 場合によっては、多少粗削りでも暫定的に問題を解決することに重点を置く。

5. 恒久対応(再発防止策含む)

  • 暫定対応実施後、恒久対応として、似たような問題が起きぬよう、仕組みを考え、業務内容に組み込む。

6. 感謝をする

  • 問題点を指摘されることで気分を悪くする人もいるが、それは大間違い。問題点を指摘されることは、業務を改善できるということ。その気づきを頂けたことに感謝する。

7. 他社への横展開

  • 該当の問題が他社でも同様に発生する問題の場合は、問題と対策を会社全体に報告、共有し、該当の恒久対応を横展開で他社企業でも仕組み化する。

クレーム対応に関しては色々な考えがあるかとは思いますが、今回スタッフの話を聞いて一番感心したのは、「問題にフォーカスしてお客様と一緒に問題を解決していくことで、私たちがチームとして一緒に働く仲間だと認識してもらう」所です。どれだけ優秀な会社、優秀な人物が担当したとしても、ミスは何時かは起きてしまうものです。その際に、起きた問題に対してオーナーシップを忘れず、お客様、上司、その他全てのリソースを使いながらお客様と一緒に問題解決をすれば、きっとまた信頼を勝ち得ることが出来るはずです。実際に、これは言葉だけでなく、私のスタッフたちが何度も行動を持って私に示してくれました。私が彼らの年齢だった時に、果たして同じようなことをしていただろうか、と振り返ると、今いるスタッフたちに本当に感謝の気持ちが湧き上がってきます。


余談ですが、 上記のクレームが起こってからの事後対応ではなく、問題が大きくなる前の事前対応として、「定期的なミーティングをお客様と行うことにより、不満が小さいうちに解決をしてしまう。」という項目が挙げられ、定期的お客様ミーティングの対応者として真っ先に私の名前が出されました。コロナ禍の中、あまりお客様を訪問する機会がありませんでしたが、これからは少しずつ、実際に皆様にお会いしてお話を伺う機会を増やさなければと思っております。最後にきっちりと、上司に宿題を残してくれるスタッフ達に感謝です…

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