経営者の視点から ~案件の定義（後編）~

2023年５月19日

前号ではお客様から依頼された案件を定義するには、まず

1. 「なぜ」その案件を解決したいのかを定義する

2. 「何を」やりたいのかを定義する

3. 誰をアサインする（配員する）のかを明確にする

4. 時間軸を明確にする

5. 出来ること、出来ないことを明確にし、適切に伝える

という上記５項目から案件を定義することから始まる、と弊社内で話し合われていることをお伝えしました。しかし実際には、そこで終わるのではなく、お客様・同僚とプロジェクトを進める間も、やはり案件についてはしっかり認識を合わせていかなければなりません。今号ではその後半を書いて行きたいと思います。

6. 成果物を手に入れた時の未来像を意識してもらう

弊社の業務で例えれば、税務申告書を作成し、お客様に提出することは大切な業務ですが、大事なことはその業務部分だけではないと私たちは考えています。お客様にとって一番大事なのは、法律に則って会社を運営しているという「安心感」であったり、Tax Creditなど、法律上可能な限りの節税を行ってくれるという「信頼感」であったりするのだと思います。つまり、会計事務所は、単に税務申告書作成サービスを提供するのではなく、安心感や信頼感を提供することが仕事であり、サービスの本質はここにあると考えています。ですので、弊社がどのような会社で、どのように税務・会計を考え、業務を行っているのかをお客様に理解して頂くため、お客様とのコミュニケーションをできるだけ取るように心がけています。

7. マイルストーン（達成目標）での報告

作業を進めていく中で気になることは、作成中の成果物がお客様の期待する内容に向かっているかどうかということです。つまり、お客様と作業者の間に認識のずれが生じていないか、マイルストーンごとに作業の進捗状況を報告して、再度お互いの認識をすり合わせていくことにより、さらにお客様の期待に沿った内容の最終成果物を納めることが出来るようになります。

8. 最終報告：成果物の内容を理解してもらう

成果物によっては、理解が難しいものも多く存在するかと思います。身近な例えで言うと、iPhoneにしても、製品の使い方や、アプリの使い方を教えることなく渡されてしまえば、製品の価値を理解することなく、使われずに終わる機能が多くなってしまうこともあるかも知れません。お客様にお渡しするサービスや製品がどのような価値をお客様に提供するものなのか、それを十分に理解して頂くための説明が必要なのです。

ここは、弊社としてもまだ改善が必要な所であり、2023年の目標にもなっているのですが、お客様に安心感を得て頂くためには、難解に見える税務、会計、経営などについて、成果物を用いていかに納得のいくご説明ができるのか、その成果物の内容をどう会社の経営につなげ、活用していただけるのかを一緒に考えていく、そのようなお客様に寄り添ったサービスを提供することを目標としています。

9. 売った後のケア

ここが忘れがちな視点なのですが、お客様から繰り返し仕事を頂くためには、「この会社を選んで良かった！」と思ってもらうことが一番大事です。

先のiPhoneの例で言うと、仮に携帯電話を売ることには成功したとします。ところが、お客様が購入後に製品の使い方を十分に理解していなければ、満足度も半減してしまうことでしょう。携帯ショップは世の中に何店でもあります。「この店でまた買いたい！」と思って頂くためにも、お客様が購入後にしっかりと製品を使いこなせているかどうかを確認し、フォローアップすることが大事なのだと思います。

以上、前号で紹介した5ステップと合わせ、１～9の各ステップで案件を定義し、お客様と認識を合わせていくことで、サービスの内容や、購入された商品について喜んで頂ける結果を生み出すことが出来るかと思います。

かく言う弊社も、各プロジェクトリーダーは概ね実践しようと努力しているものの、多忙を言い訳に、十分なサービスが提供できていない部分もあります。実はこの改善を目標としていた時に、Beer Bashにて、スタッフから再度思い起こさせてもらった形になりました。今後も、お客様によりよいサービスを提供できるよう、努力して参りたいと思います。

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